REFLECT TOP TEMAT 20 % utraconych szans w przypadku gwarancji na samochody używane Spośród ankietowanych nabywców samochodów uży- wanych, 61 % kupujących oczekuje również gwarancji na samochody używane, ale tylko 41 % z nich faktycznie ją wykupuje. Oznacza to tym samym, że istnieje aż 20 % potencjał klientów, którzy są zainteresowani gwarancja- mi dla samochodów używanych, ale nie zawarli żadnej umowy. Wykorzystanie tego potencjału będzie bardzo opłacalne, ponieważ gwarancje na samochody używa- ne zwiększają lojalność klientów wobec dealera jeszcze bardziej, niż gwarancje na samochody nowe. Wyniki na- szego badania mówią same za siebie: klienci, którzy nie otrzymali oferty gwarancyjnej na samochody używane, polecają danego dealera jedynie w 26 % przypadków, a ci, którzy otrzymali taką ofertę – już w 55 %! Sprzedaż gwarancji na samochody używane zwiększa lojalność klientów o ponad dwukrotnie. Ponieważ zorientowane na potrzeby klientów usługi warsztatowe w dalszym cią- gu generują sprzedaż kolejnych pojazdów, ważne jest pozyskiwanie aktualnych nabywców samochodów uży- wanych dla warsztatów markowych. Również do tego przyczyniają się gwarancje na samochody używane, nasilają one bowiem preferencje dla specjalistycznych warsztatów dealerów, w którym używany pojazd został zakupiony – z 16 % do powyżej 38 % (Ilustracja 3). Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że gwarancje na samocho- dy używane mają pozytywny wpływ zarówno na dzia- łalność warsztatów w perspektywie krótkoterminowej, jak i na długoterminową lojalność klientów. Gwarancje na samochody nowe oraz używane zwiększają nie tyl- ko lojalność klientów wobec dealerów samochodowych i warsztatów, lecz także gotowość klientów do zakupu pojazdów nowych, używanych i elektrycznych. Gotowość do zakupu samochodów elektrycznych na poziomie 22 % dzięki dodatkowym gwaran- cjom Jeśli uświadomimy sobie sygnał jakości wynikający REKOMENDACJA DEALERA PO ZAOFEROWANIU GWARANCJI NA SAMOCHÓD NOWY/SAMOCHÓD UŻYWANY „Jakie jest prawdopodobieństwo rekomendacji dealera, u którego zakupiliście Państwo samochód, Państwa przyjaciołom/znajomym?“ Skala: 0 = mało prawdopodobnie do 10 = bardzo prawdopodobnie Prawdopodobieństwo rekomendacji dealera ... zaoferowano 68 % 20 % 12 % ... nie zaoferowano 49 % 32 % 16 % ... zaoferowano 55 % 27 % 17 % ... nie zaoferowano 26 % 31 % 39 % Wysokie prawdopodobieństwo rekomendacji (wartość skali 9-10) Średnie prawdopodobieństwo rekomendacji (wartość skali 7-8) Niskie prawdopodobieństwo rekomendacji (wartość skali 0-6) Nieokreślony GWARANCJA NA SAMOCHÓD NOWY ... GWARANCJA NA SAMOCHÓD UŻYWANY ... ILUSTRACJA 2 z dodatkowych gwarancji zrozumiałe okaże się, dlacze- go 63 % potencjalnych nabywców samochodów uży- wanych, którzy skorzystaliby z oferty gwarancyjnej, jest skłonnych do zakupu pojazdu używanego, podczas gdy grupa porównawcza wyraża zainteresowanie zakupem na poziomie 38 %. W przypadku nowych samochodów dodatkowe gwarancje zwiększają gotowość do zakupu do poziomu 50 % w porównaniu do znacznie niższego wyniku 39 % w przypadku, gdy nie skorzystano z dodat- kowej oferty gwarancyjnej (Ilustracja 4). Uzasadnieniem tej ogromnej dźwigni gotowości do zakupu jest przede wszystkim fakt, że dodatkowe gwarancje znacznie zmniej- szają wahania i odwlekanie decyzji o zakupie samochodu z powodu (rzekomo) zbyt wysokiej ceny. Skłonność do zakupu wynikającą z gwarancji uzupełniających można wyjaśnić korzyściami, jakie klienci kojarzą z gwarancjami na samochody używane. Na czele znajduje się poczucie bezpieczeństwa zakupu (58 %), następnie ochrona przed LOJALNOŚĆ WOBEC WARSZTATU PO ZAWARCIU GWARANCJI NA SAMOCHÓD NOWY/UŻYWANY „Gdzie serwisujecie lub naprawiacie Państwo nowo zakupiony pojazd?“ Gwarancja na samochód nowy / samochód używany ... zawarto ... nie zawarto Autoryzowany warsztat dealera, u którego zakupiono pojazd 38 % Inny autoryzowany punkt obsługi danej marki 17 % 21 % Warsztat systemowy (np. ATU, Pit-Stop, itp.) 2 % 9 % Inny warsztat 0 % Brak stałego warsztatu / wykononywanie czynności serwisowych i konserwacyj- nych samodzielnie lub przez znajomych 9 % 5 % 24 % 76 % 68 % 16 % 18 % 12 % 4 % 9 % 6 % 12 % 5 % 51 % samochód nowy samochód używany ILUSTRACJA 3 4