AUSSENSPIEGEL TOPTHEMA 33 % Lost Deals bei Neuwagen- Anschlussgarantien Wenn wir uns jetzt in die Welt der von uns befragten 2.041 Autokäufer versetzen, so zeigen stattliche 61 % der Neuwagenkäufer Interesse am Angebot einer Garantie- verlängerung. Demgegenüber schließen aber tatsächlich lediglich 28 % eine solche Neuwagen-Anschlussgarantie ab (Abb. 1). Daraus resultieren unausgeschöpfte Poten- ziale bzw. Lost Deals von 33 %! Dass es sich lohnt, diese Lost Deals durch aktive Garantieangebote zu reduzie- ren, zeigt die gewaltige Wirkung, die die vom Kunden wahrgenommenen Anschlussgarantie-Angebote auf die Weiterempfehlung des Händlers haben. So empfehlen 68 % der Neuwagenkunden, die das Angebot einer An- schlussgarantie erhalten haben, den jeweiligen Händler weiter, Kunden ohne Angebot einer Anschlussgarantie aber nur zu 49 % (Abb. 2). Kunden schätzen und ho- norieren Neuwagen-Anschlussgarantien offensichtlich als Vertrauenssignale. Signifikant ist auch die Wirkung einer Neuwagen-Anschlussgarantie auf die Loyalität zur Markenwerkstatt: Während Neuwagenkunden, die kein Angebot einer Anschlussgarantie erhalten haben, zu 68 % zur Markenwerkstatt des Autohauses tendieren, bei dem sie ihr Fahrzeug gekauft haben, liegt dieser Anteil bei Kunden, die ein solches Angebot erhalten haben, bei deutlich höheren 76 % (Abb. 3). WEITEREMPFEHLUNG HÄNDLER NACH ANGEBOT EINER NWANSCHLUSS/ GWGARANTIE „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Automobilhändler, bei dem Sie Ihr Fahrzeug gekauft haben, einem guten Freund/Bekannten weiterempfehlen?“ Skala: 0 = Überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10 = Sehr wahrscheinlich Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung Händler ... angeboten 68 % 20 % 12 % NWANSCHLUSS GARANTIE ... GWGARANTIE ... ... nicht angeboten 49 % 32 % 16 % ... angeboten 55 % 27 % 17 % ... nicht angeboten 26 % 31 % 39 % Hohe Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung (Skalenwert 9-10) Mittlere Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung (Skalenwert 7-8) Geringe Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung (Skalenwert 0-6) Keine Angaben 20 % Lost Deals bei Gebrauchtwagen-Garantien ABBILDUNG 2 Von den befragten Gebrauchtwagenkäufern erwarten ebenfalls 61 % eine GW-Garantie, aber nur 41 % schließen sie tatsächlich ab. Somit ergibt sich bei Gebraucht- wagenkunden ein Potenzial von immerhin 20 %, die an GW-Garantien Interesse haben, aber keine Garantie abschließen. Die Ausschöpfung dieses Potenzials wird sich in barer Münze auszahlen, weil GW-Garantien die Loyalität zum Händler noch stärker fördern als Neuwagen-Anschlussgarantien. Die entsprechenden Er- gebnisse unserer Studie sprechen für sich: Kunden, die kein Angebot einer GW-Garantie erhalten, empfehlen jeweiligen Händler den lediglich zu 26 % weiter, Gebrauchtwagenkunden mit Angebot einer Garantie aber zu signifikant höheren 55 %! Der Verkauf von GW- Garantien erhöht die Kundenloyalität somit um stattliche 29 %. Weil kundenorientierter Werkstattservice nach wie vor den Verkauf des nächsten Fahrzeugs beflügelt, ist es auch wichtig, aktuelle Gebrauchtwagenkunden für die Markenwerkstatt zu gewinnen. Auch hier leisten GW- Garantien einen Beitrag, treiben sie doch die Präferenz für die Fachwerkstatt des Betriebs, bei dem der Ge- brauchte gekauft wurde, von 16 % auf merklich höhere 38 % (Abb. 3). Unsere Studie zeigt von daher deutlich, dass sich GW-Garantien sowohl kurzfristig positiv auf das Werkstattgeschäft auswirken als auch langfristig auf die Kundenloyalität. GW- und Anschlussgarantien stärken aber nicht nur die Loyalität zum Autohändler und zur Werkstatt, sondern auch die Kaufbereitschaft bei Neu- und Gebrauchtwagen sowie Elektroautos. WERKSTATTLOYALITÄT NACH ABSCHLUSS EINER NWANSCHLUSS/GWGARANTIE „Wo lassen Sie Ihr neu gekauftes Fahrzeug warten bzw. reparieren?“ NW-Anschlussgarantie / GW-Garantie ... abgeschlossen ... nicht abgeschlossen Markenwerkstatt des Autohauses, bei dem ich das Fahrzeug gekauft habe Andere Markenwerkstatt dieser Marke Systemwerkstatt (z. B. ATU, Pit-Stop, etc.) In einer anderen Werkstatt Keine feste Werkstatt / mache Service- und Reparaturarbeiten selbst / durch Bekannten 2 % 9 % 0 % 9 % 5 % 76 % 68 % 38 % 17 % 21 % 16 % 18 % 12 % 4 % 9 % 6 % 12 % 5 % 24 % 51 % Neuwagen Gebrauchtwagen ABBILDUNG 3 4